Багато компаній сьогодні говорять про свою клієнтоорієнтованість…
Нещодавно прочитав цікаву статтю Пола Грема (Paul Graham) — «How to Start a Startup?». У автора прозвучала дуже хороша думка щодо пріоритетів в компаніях – про кого треба думати в першу чергу – про споживачів, про партнерів, про інвесторів?

Хочеться процитувати автора: «…Google розуміє декілька речей, які ще досі не усвідомлюють більшість інших веб-компаній. Найбільш важливим є те, що користувачів потрібно ставити над рекламодавцями, навіть при тому, що рекламодавці платять, а користувачі – ні. Одна із моїх улюблених наліпок на бампер автомобіля – «якщо люди лідирують, лідери появляться». Перефразовуючи це для веб - «отримайте всіх користувачів, і рекламодавці появляться». Іншими словами - розробляйте продукт, щоб задовольнити спочатку користувачів, а потім думайте про те, як із цього зробити гроші. Якщо ви не поставите користувачів на перше місце, ви залишите місце для конкурентів…»
Знаєте, згадується фраза про баклажани та їхню ніжність.... мабуть, аналогічна ситуація і з компаніями - чим потужніша компанія, тим вона "ніжніша" і до клієнтів, і до працівників. А це - запорука успіху та подальшого розвитку, чи не так?

ага, тільки от як завойовувати клієнтів, якщо без рекламодавців немає за що розвивати бізнес?

Да, капиталистическая поговорка - "Клиент превыше всего" :)

Ірина Тимощенко:
ага, тільки от як завойовувати клієнтів, якщо без рекламодавців немає за що розвивати бізнес?

Тоді можна привести приклад Netscape: за декілька років свого існування під крилом засновника із 15 млн. доларів вкладених в компанію було виручено, якщо не помиляюсь, через продаж акцій - 11 млрд. дол.
Та варто зазначити, що в даному випадку це стосується в основному компаній які займаються розробкою програмного забезпечення.

як казали давні - почнемо "ab ovo" - з яйця. Питання - що є первісним. Мен івидається, що клієнти, які готові споживати та купувати якісний товар. Після того як з'являється критична маас споживачів ЯКІСНОГО продукту, починають стукати у двері рекламодавці,які хочуть заплатити та отримати доступ до мізків та очей отих всіх споживачів, які споживають наш якісний продукт!

Соглашусь с Александром. Продукт или услуга прежде всего должна быть полезна и удобна для людей - это не значит, что если вы сделаете классный товар, то у вас тут же появится куча клиентов и за ними и инвесторы прибегут: донести свой товар/услугу до людей - это тоже задача не тривиальная, и требует иногда очень много времени. Ведь пробиться через кучу проспонсированной информации о не всегда качественных товарах, которая, хотим мы этого или нет, действует на мозги потребителя - очень сложно (без денег). Но люди хоть в массе своей и кажутся глупыми, таковыми не всегда являются - и со временем выбирают не то, что навязывают, а то, что подходит и нравится.
В моем понимании есть 2 варианта: краткосрочная стратегия - впаривание никому ненужного чего-то, путем агрессивной рекламы и продвижения, что даст "быстрые деньги", но не даст клиентскую преданность; и долгосрочная - воспитание той самой преданности, прекрасно если под это найдется инвестор или рекламодатель, но мир несовершенен и чаще всего не найдется.
Мы ( http://visus.in.ua ) пытаемся делать второе. Тяжело. Но цель того стоит.

Найкраща реклама, це коли друг розповідає другові,як він смачно пообідав у одному затишному ресторані, яке там привітне обслуговування.... жодні ролики у період prime time ,чи шпальти у найбіль читабельних виданнях Вам цього не дадуть.
Просто створюйте якісний продукт і люди самі про нього заговорять!

Вважаю, що такі пріоритети залежать, перш за все, від стратегії компаній - не дарма існує класифікація/поділ Портера на Customer, Cost і Product Leadership.

А щодо клієнторієнтованості - згідна з Ігорем і Олександром, лише додам, що для оцього "Просто створюйте якісний продукт і люди самі про нього заговорять!" потрібно, щоб клієнторієнтованість також була "продуктом". Для прикладу, компанія робить супер-мега-якісні конференції в плані логістики і наповнення, але якщо ставлення до клієнтів різне, залежно від їх статусу або вони і так знають, що їхня конференція буде користуватися попитом як унікальний і якісний продукт, і тому чхають на принципи роботи з клієнтами і просто набирають "масовку" і т.д., то сумніваюся, що вони надовго затримаються на ринку. Максимум до того часу, коли з"явиться компанія, що пропонує аналогічні послуги, але працює на клієнта, а не лише на продукт.

Всем доброго времени суток!
Очень интересная тема, а что вы думаете, если в ваших отраслях, например, есть сильный конкурент, который использует свою компанию в качестве дойной коровы, впаривает все своим клиентам, зарабатывает на этом достаточно денег, чтобы потом провести ребрендинг (или запустить новый продукт - как в водочном бизнесе), и уже с новым брендом "иметь" потребителей/клиентов, особо не демонстрируя клиенториентированность? Старый бренд теряет спрос из-за отсутсвия клиенториентированности. а они тебе - новый бренд! А фактором его успеха выступит низкая цена или демпинг. С точки зрения экономической эффективности - этот подход в определенных условиях рынка хорошо работает!
Как вы думаете, можно ли с этим бороться и как?

Олеже, дуже цікава думка. Мені видається, що така ситуація на ринку дійсно має місце і з економічної точки зору короткострокова прибутковість таких дій є шаленою. Однак мені також видається, що такі ринквові дії на сьогоднішіній день стають все менш популярними. Конкуренція загострюється, компанії думають про довгострокову ефективність та будують партнерські стосунки зі своїми споживачами. Якщо ж на ринку з'являється такий "надобросовісний" гравець, з ним можна боротися, але ж чи варто? Покупець же - він не дурний, він все бачить та аналізує, незважаючи на свою ірраціональність він часто буає раціональним. А продукція "недобросовісного" гравця займає свою нішу недорогих товарів, на які буде попит. І навіть із виходом нового бренду ситуація розвиватиметься аналогічно - споживач один раз спробує, а потім зрозуміє -"мабуть, краще платити трохи більше"

Александр, благодарю за мнение. А как Вы думаете, низкая цена в данном случае - это элемент клиенториентированности?

думаю, що так, але для певного окремого продукту із його нішевою споживчою аудиторією. Є товари та споживачів, для яких основним фактором при прийнятті рішення є ціна і чим вона нижча, тим краще для споживача. А що таке клієнтоорієнтованість? - це коли споживачу добре! :)

Соглашусь!
Но, как мне мой опыт говорит, хороший сервис важнее цены! Думаю, что ураинский бизнес начинает следовать этому принципу.

Погоджуюсь, що сервіс - це важливо і поступово наш бізнес починає це усвідомлювати. Але мені видається, що також важко не погодитися, що для деяких груп споживачів все-таки ціна є найважливішою. Недарма ж люди відвідують ринки... їм там ніхто не буде усміхатися, зате продадуть необхідний товар на порядок дешевше, аніж у магазині, де щиро зарпопонують каву та усміхнуться!

Да, это же можно сказать про стоковые магазины, low-cost авиалинии и прочее. Хотя, часто бывает такое, что приходя на наш рынок, компания, которая экономит на сервисе и пердлагает низкие цены оказывается гараздо более клиенториентированной и предлагает сервис выше качеством, чем разбалованные старожилы... Пример тому - наш рынок авиаперевозок... Приходят иностранные компании, у которых, вроде бы и сервис ниже и качество и возраст самолетов соответственный... А оказывается, что это все гараздо лучше, чем было. Вопрос в стандартах сервиса. Изначально, они у нас не высоки...